Compras híbridas: 60% dos consumidores já fazem

A quantidade de brasileiros que passou a consumir de forma híbrida – utilizando varejo online e físico – já é de 60%, sendo que 16% do público afirma ter estreado nas compras online em 2020, revela pesquisa sobre omnichannel realizada pela All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box, que ouviu 1.079 brasileiros no início de março passado. Segundo a pesquisa, 34% dos consumidores afirmaram ter tido só experiências de compras positivas nos últimos meses e 43% disseram que tiveram mais resultados positivos que negativos.

Para a maioria dos compradores, as vantagens financeiras motivaram essa boa avaliação. Mas a boa qualidade dos produtos, facilidades – como ter os itens entregues em casa e o fácil acesso a variedade de produtos -, além de boas condições de frete, prazo de entrega e atendimento/comunicação por parte da empresa também foram mencionadas como benefícios durante a experiência de compra. O valor do frete (31%) aparece no topo da lista sobre o que levou as pessoas a considerarem a experiência negativa. Em seguida, vêm os prazos de entrega ruins, que tornaram a experiência desagradável para 18% dos clientes.

Ainda com relação ao frete, que é um dos pontos mais sensíveis do varejo online, não precisar pagar pela entrega é a principal motivação para 49% dos entrevistados que preferem comprar em lojas físicas. 48% afirmaram que optam por essa modalidade de compra por poder ver/sentir o produto, e 47% por não precisar esperar para receber o produto. Já os que preferem comprar online afirmam recorrer aos comércios virtuais por achar mais barato (48%), por encontrar melhores ofertas e promoções (48%), e por considerar mais fácil pesquisar preços e produtos (47%). Tanto nas lojas físicas quanto nas online, sob o ponto de vista do consumidor em relação ao que ele espera dos varejistas, se destacam ofertas relevantes, condições justas no frete e uma boa reputação.

Indagados sobre o que esperar de uma jornada omnichannel, 40% dos consumidores consideram muito importante, por exemplo, o simples fato de, ao entrarem em um site e não encontrarem o produto que querem, serem direcionados pela própria marca a uma loja mais próxima onde podem encontrar o item que desejam. Parece simples, mas é um detalhe que reforça ao cliente que a necessidade dele importa para a empresa, e que ele pode obter o que procura no ambiente on ou offline.

Já 57% do público considera importante poder usar nas lojas físicas os cupons de desconto que são dados no site ou aplicativo da marca. Para 80%, a liberdade de realizar trocas ou devoluções de itens comprados nas lojas online e físicas é importante ou muito importante, a personalização na entrega de promoções e conteúdos é para 76% no mínimo importante e o acesso à informação também é no mínimo importante para 83%. Para Ricardo Rodrigues, head de produto da Social Miner & All iN, o cliente não separa a loja virtual da loja física. Para ele, é a mesma marca, é a mesma coisa. “O consumidor quer explorar o varejo sem fronteiras entre o virtual e o físico”, conclui.