Brasileiro pesquisa mais antes de adquirir produtos e serviços

Antes de abrir uma conta, contratar um serviço ou testar uma marca desconhecida, o brasileiro pesquisa se a empresa existe, se entrega o que promete e, principalmente, como reage quando alguma coisa sai do roteiro. É o que revela um balanço feito pelo Reclame Aqui.

Atualmente dois terços dos usuários acessam a plataforma para pesquisar a idoneidade de uma empresa antes mesmo de comprar qualquer coisa. Apenas um terço entra efetivamente para registrar uma reclamação.

Entre os visitantes, 64% afirmam ter intenção de realizar uma compra nos sete dias seguintes, enquanto 86% pesquisam marcas novas antes da primeira aquisição, especialmente nos segmentos de moda e beleza. Para 79%, a confiança pesa diretamente na decisão de consumo.

Mudança

Durante décadas, a publicidade foi a principal ferramenta usada pelas empresas para construir reputação. Agora, anúncios convivem com avaliações públicas, reclamações, índices de solução e relatos que permanecem acessíveis por tempo indeterminado. 

“Não adianta gastar com anúncio se a empresa não faz a gestão da marca ou de uma crise”, afirma Edu Neves, CEO e cofundador do Reclame Aqui.

Segundo ele, uma reclamação não representa apenas uma experiência negativa. Em muitos casos, ela traduz uma quebra de confiança entre o consumidor e uma marca que prometeu entregar um produto, devolver um pagamento ou prestar determinado serviço e não cumpriu.

Golpe

Conforme dados apresentados pelo Reclame Aqui, 60% dos usuários afirmam temer fraudes ou golpes digitais. O percentual supera o medo da quebra de uma instituição financeira, mencionado por 35%, e o receio da inflação, citado por 27%.

Além disso, 46% consultam a reputação de empresas antes de abrir uma conta ou realizar um investimento. Outros 39% pesquisam para descobrir se um site pode ser fraudulento. 

O segmento de bancos e financeiras já supera 90 milhões de visualizações anuais dentro da plataforma, consolidando-se como a categoria mais consultada.

Para as instituições financeiras, esse comportamento aumenta a pressão por transparência. Uma marca pode investir milhões em publicidade e aquisição de clientes, mas perder negócios silenciosamente caso acumule reclamações sem resposta ou apresenta baixa capacidade de solução.

Inteligência artificial

A mais recente mudança ocorre com o avanço das inteligências artificiais generativas. As informações sobre marcas já não chegam ao consumidor apenas por meio de pesquisas tradicionais no Google ou pelo acesso direto ao site do Reclame Aqui. 

Modelos de inteligência artificial passaram a consultar e reproduzir dados sobre reputação, avaliações e reclamações quando respondem a perguntas sobre empresas.

O Reclame Aqui informou registrar mensalmente 945 milhões de impressões no Google, 555 milhões de menções ou citações em grandes modelos de IA, como ChatGPT e Gemini.

 Esse novo cenário muda novamente a disputa pela confiança. Antes, uma empresa precisava aparecer bem posicionada em mecanismos de busca. Agora, também precisa cuidar das informações que poderão ser usadas por uma inteligência artificial para responder se uma marca é confiável.