sexta-feira, 20 de junho de 2025
78% dos brasileiros preferem comprar de marcas que oferecem uma boa experiência, mesmo que isso signifique pagar mais.
A lógica de que “quem tem o menor preço vence” está sendo substituída por uma nova realidade: o atendimento é o que fideliza. Segundo o relatório CX Trends 2025, realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box.
Segundo o levantamento, que ouviu mais de 2 mil consumidores no país, 78% dos brasileiros preferem comprar de marcas que oferecem uma boa experiência. Mesmo que isso signifique pagar mais.
O estudo reforça que o atendimento rápido, personalizado e eficiente se tornou um dos principais critérios de escolha. Principalmente na compra online. E as empresas que ainda enxergam o atendimento como um custo, e não como ativo estratégico, podem estar comprometendo sua relevância de mercado.
“O atendimento deixou de ser um setor isolado e passou a ser um diferencial competitivo real. É ele quem constrói confiança, gera recompra e fortalece o valor da marca. Em um mercado cada vez mais digital, a experiência se tornou mais importante do que o preço”, afirma Rodrigo Ricco, diretor geral da Octadesk.
A pesquisa mostra ainda que 54% dos consumidores destacam atendimento rápido e preciso como um dos principais fatores para voltar a comprar de uma marca. Enquanto 41% afirmam que desistiriam de uma compra caso se deparassem com atendentes mal preparados.
Já 69% esperam ser atendidos com base no seu histórico e preferências. Mas apenas 13% consideram que as marcas entregam essa personalização com qualidade.
“Esses dados reforçam que a experiência no atendimento é hoje uma das poucas vantagens competitivas sustentáveis, principalmente em segmentos onde preço, prazo e produto já são muito similares entre concorrentes”, frisa Rodrigo Ricco.
Para Rodrigo Ricco, o cenário exige uma mudança urgente na forma como as empresas encaram suas estratégias de relacionamento com o cliente. “Atender rápido é importante, mas atender com precisão é indispensável. O cliente quer agilidade, mas também espera respostas certas e com contexto”, diz.
Além disso, o consumidor não enxerga canais separados. Por isso, WhatsApp, Instagram, chat e e-mail precisam funcionar de forma integrada, oferecendo uma experiência contínua.
“Para isso acontecer em escala, o uso inteligente dos dados e da inteligência artificial é fundamental. A tecnologia precisa dar poder às equipes para conhecer o cliente, antecipar necessidades e personalizar cada interação”, enfatiza o especialista.
