Wang: tecnologia não substitui o atendimento humano

Wang: “Mesmo com a tecnologia, as relações humanas não irão acabar”

Apesar de ter deixado, há pouco mais de dois meses, o cargo de vice-presidente de operações do Nubank, o executivo Dennis Wang ainda fala sobre a empresa com propriedade de quem faz parte do time. Foram dois anos e meio contribuindo para que a companhia chegasse a 20 milhões de clientes, tornando-se uma das maiores fintech da América Latina. O executivo defende que a tecnologia e o uso de dados têm mudado os hábitos de consumo de pessoas, mas ao contrário do que muitos possam pensar, tal mudança tem feito com que grandes marcas ofereçam aos seus clientes um atendimento melhor e mais pessoal.

Wang esteve em Goiânia, na última quarta-feira (11), para falar profissionais do mercado imobiliário durante a 3ª edição do Urbs Inova Conference. O executivo também foi um dos Cofundadores da Easy Taxi, uma das maiores startups de transporte da América Latina. “Mesmo com a tecnologia, as relações humanas não irão acabar. No Nubank, por exemplo, você tem acesso a todos os serviços bancários pelo aplicativo, mas quando o cliente precisa de uma ajuda, você tem do outro lado, na central telefônica ou no chat de atendimento, uma pessoa preocupada com seu problema e dedicada a resolvê-lo. Mesmo que esse atendimento não ocorra de forma presencial”, afirmou.

Dennis Wang disse que a tecnologia existe basicamente para tirar a ineficiência dos sistemas e processos, por isso entende que a Nubank, atualmente alçada ao patamar de decacórnio – nome dado às startups que ultrapassam os US$ 10 bilhões de valor de mercado – surgiu quando conseguiu responder a seguinte pergunta: muitas e elevadas taxas, um serviço horrível e muita burocracia, mas mesmo com esses problemas típicos, como os bancos convencionais têm lucros de bilhões? “Não inventamos o conceito de conta corrente, de cartão de crédito, só usamos a tecnologia para oferecer um serviço melhor às pessoas”, disse. As fintechs, só entre 2018 e 2019, cresceram 34% no Brasil.

Dennis Wang falou sobre processos e estratégias de encantamento do cliente, que segundo o executivo, ocorre quando se estabelece uma conexão emocional no atendimento. “As pessoas muito provavelmente não irão lembrar do que você falou, mas não irão esquecer o que você fez ou deixou de fazer por elas”, disse.

Para demonstrar a questão do encantamento do consumidor, citou um exemplo de atendimento do Nubank. “Estava chovendo e uma cliente passava mal. Pediu o carro por aplicativo e o pedido foi negado por conta do limite do cartão. Ela pediu ajuda por meio do nosso chat e, na mesma hora, a atendente aumentou o seu limite. Ficou tão feliz que escreveu após o atendimento: ‘eu e o meu feijão agradecemos a ajuda’. O ‘feijão’, no caso, era porque ela ainda não sabia o sexo do bebê. Um mês depois, a cliente recebeu uma caixa com um livro infantil de fantoches com a história do João e o Pé de Feijão. Ou seja, a atendente entendeu a dor do cliente, teve empatia. Se você quiser encantar seu consumidor, precisa compreender essas duas coisas”, afirmou Wang.

Destacou que hoje as marcas de sucesso estão focadas em oferecer mais do que serviços ou produtos que as pessoas precisam ou querem, investem sobretudo na experiência do consumidor. Citou a Disney como exemplo. “É um lugar onde você paga dez dólares numa Coca-Cola, enfrenta filas enormes, gasta fortuna com lembranças que os filhos pedem, mas ainda assim o grau de satisfação dos clientes é elevadíssimo e 70% deles voltam. Isso porque cada detalhe é pensado para que o visitante tenha uma experiência inesquecível. Isso ocorre por meio de treinamento de pessoas, das relações humanas e do atendimento que é oferecido”, enfatizou.

Para Wang, propósito de marca, confiança e empatia são os pilares da boa experiência de consumo. “Crie uma identidade, uma marca só sua no atendimento. Não desconfie do seu cliente, acredite nele. Entenda e resolva a dor do seu cliente”, destacou o executivo durante o evento da Urbs Imobiliária.