domingo, 28 de abril de 2024
Qualidade do produto/serviço, relação custo-benefício e bom atendimento compõem a tríade para a satisfação do consumidor brasileiro.
Qualidade do produto/serviço, relação custo-benefício e bom atendimento compõem a tríade para a satisfação do consumidor brasileiro. Os itens foram apontados, respectivamente, por 98,2%, 95,5% e 93,9%, dos brasileiros neste ano. É o que revela uma pesquisa realizada no Brasil no período de 10 a 13 de agosto, com a participação de mais de 12 mil pessoas pela Hibou, empresa de pesquisa e monitoramento de mercado e consumo – que apresenta, pelo terceiro ano consecutivo, estudo sobre os brasileiros e suas percepções sobreo atendimento prestado por empresas.
A ordem das preferências dos clientes manteve-se a mesma do ano passado, mas os percentuais aumentaram.
O atendimento prestado, no entanto, não é plenamente satisfatório para as pessoas ouvidas pela Hibou. Analisando o atendimento das empresas no país, 6 em cada 10 brasileiros não estão contentes, ao darem nota geral 3,6 da máxima 5. Para a coordenadora da pesquisa e sócia da Hibou, Ligia Mello, essa percepção levanta uma bandeira amarela de atenção para as marcas.
Além disso, por dois anos seguidos, os consumidores apontam que as marcas não estão preparadas para lidar com o atendimento. Este ano, 62,4% concordam com este despreparo, enquanto em 2021 eram 61,7%.
“As marcas devem colocar o consumidor no centro de suas ações. Mais uma vez, percebemos que quando há ruídos no atendimento, o brasileiro tende a repensar novos negócios, impactando na recorrência e fidelização”, avalia Ligia. “Investir em treinamento, conhecimento e cuidados são essenciais para manter-se por mais tempo na jornada de consumo dos brasileiros”, sugere.
O levantamento mostra que, mesmo em tempos de compras digitais, o interesse em canais de atendimento realizado por humanos prevalece, sendo importante para 88,6% dos brasileiros, que também buscam a diversidade destes canais de contato (71,2%). Agilidade para resolver dúvidas (94,3%); transparência sobre vantagens e desvantagens de um produto (93,6%); e sugestões pertinentes aos interesses do comprador (76,5%), também são observados como critérios positivos.
Operadoras de celular e internet móvel são as campeãs de índices de descontentamento, seguidas pelo poder público, bancos e operadoras de cartões de crédito.
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